The role emotions play in loyalty and WOM intention in a Smart Tourism Destination Management

Abstract

This study applies an extension of the theory of planned behaviour (TPB) by including moral regulation and negative and positive emotions to determine the attitudinal and emotional factors that influence tourist loyalty and word-of-mouth. Structural equation modeling was applied to a sample of 303 face-to-face interviews with tourists visiting the smart tourism destination of C´aceres, a city that has also been declared a World Heritage site. The results indicate that the original components of the TPB, moral norms and positive and negative emotions significantly impact loyalty and intention to recommend the smart destination. Additionally, the proportion of variance explained shows that including moral norms and positive and negative emotions significantly improve the explanatory power of the original model. The joint communication of information in local campaigns and through social networks offering memorable experiences is the main strategy destination managers should follow in order to promote socially and environmentally responsible attitudes, positive emotions, and a greater intention to recommend the destination and build loyalty to it.

Este estudio aplica una extensión de la teoría del comportamiento planificado (TPB) al incluir la regulación moral y emociones negativas y positivas para determinar los factores actitudinales y emocionales que influyen en la lealtad del turista y el boca a boca. Se aplicó un modelo de ecuaciones estructurales a una muestra de 303 entrevistas cara a cara con turistas que visitan el destino turístico inteligente de C´aceres, ciudad que también ha sido declarada Patrimonio de la Humanidad. Los resultados indican que los componentes originales del TPB, las normas morales y las emociones positivas y negativas impacta significativamente en la lealtad y la intención de recomendar el destino inteligente. Además, la proporción de la variación explicada muestra que incluir normas morales y emociones positivas y negativas mejora significativamente el poder explicativo del modelo original. La comunicación conjunta de información en campañas locales y a través de las redes sociales ofrecer experiencias memorables es la principal estrategia que deben seguir los gestores de destinos con el fin de promover actitudes social y ambientalmente responsables, emociones positivas y una mayor intensidad recomendar el destino y fidelizarlo.