Evaluación de la calidad de la estrategia salud familia en el municipio de Joao Pessoa según las expectativas y percepciones del equipo de salud y los usuarios mayores

Abstract

El presente estudio, exploratorio-descriptivo, de naturaleza cuantitativa, tiene como principal objetivo evaluar la calidad de los servicios ofertados por la ESF-JP/PB a partir de la satisfacción de los profesionales de los equipos de salud y usuarios de la tercera edad de las UBSs, en la ciudad de João Pessoa, Paraíba-Brasil. Para tanto, fue utilizado el Modelo de Evaluación de Calidad de GAP y el Modelo de Calidad de Servicios Interno y sus respectivos instrumentos. Tanto el SERVQUAL como el INTSERVQUAL fueron adaptados al contexto de las UBS/ESF y dio origen a los cuestionarios que fueron aplicados a los 383 usuarios de la tercera edad y 62 profesionales de los equipos de salud seleccionados para componer la muestra de esta investigación. Los datos provenientes de la muestra fueron tratados utilizando técnicas estadísticas simples, a ejemplo de porcentaje, media, desvío padrón, cálculo de frecuencias, coeficientes de variancia y también técnicas más complejas de análisis univariado, tales como test paramétricos y no-paramétricos. Los resultados apuntan que las dimensiones evaluadas – aspectos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, garantía y empatía – presentan GAP’s negativos. Sin embargo, si consideramos que en ninguna dimensión los GAP’s sobrepasaron la zona de seguridad de -2,00, podemos concluir que tanto los usuarios de la tercera edad como los profesionales de los equipos de salud están satisfechos con los servicios externos e internos de las UBS/ESF, pues consideran la calidad aceptable. Eso implica que los servicios no sorprendieron las expectativas de los clientes internos o externos. Por tanto, hay una línea muy final entre la satisfacción y la insatisfacción de los clientes con relación a los servicios de las UBS/ESF. Delante de tal evidencia, sugerimos a los gestores públicos la aplicación de acciones que busquen atender las necesidades y demandas latentes de los profesionales de los equipos de salud y de los usuarios de tercera edad de las UBSs/ESF, principalmente en lo que respecta monitorear los procesos de solicitación de pedidos de consultas médicas a especialistas y la realización de exámenes clínicos y de radiodiagnósticos, que fueron identificados como factor crítico para calidad de los servicios de las UBS/ESF, con GAP mayor de -2,00, causando gran insatisfacción de los clientes interno y externos.

This study was exploratory, descriptive, correlational, quantitative and it aimed to assess the quality of the services offered by the ESF-JP/PB from the satisfaction expressed by the health professionals and elderly users of the UBSs in the city of João Pessoa, Paraíba-Brasil. It was used the GAP Quality Model Assessment, the Internal Service Quality Model and their respective instruments. The INTSERVQUAL and the SERVQUAL have been adapted to the UBS/ESF context and originated questionnaires that were applied to 383 elderly patients and 62 health team professionals selected as the sample for this research. The data from the sample were analysed using simple statistical techniques, such as percentage, mean, standard deviation, frequency calculation, coefficients of variance and also more complex techniques of univariate analysis, such as parametric and non-parametric tests. The results indicate that the dimensions assessed - tangible aspects, reliability, responsiveness, assurance and empathy - showed negative GAP 's. However, considering that in any dimension the GAP´s exceeded the safety zone of -2.00, it is possible to conclude that both the elderly users and the professional health team are satisfied with the external and internal services of the UBS / ESF as they considered the quality acceptable. However, it was noted that the GAP was never positive. This implies that the services did not surprise the expectations of internal and external customers. Therefore, there is a fine line between satisfaction and dissatisfaction of the customers regarding the UBS/ESF services. Faced with this evidence, we suggest the managers to implement actions which are aimed to meet the needs and demands of the health professional teams and elderly members from the UBS/ ESF, especially regarding to the process of making appointments for medical consultations specialists, clinical examinations and Radiodiagnostic, which were identified as the critical factor for service quality of the UBS/ESF with a GAP higher than -2.00, causing great dissatisfaction of internal and external customers.

O presente estudo, exploratório-descritivo, correlacional, de natureza quantitativa, teve como principal objetivo avaliar a qualidade dos serviços ofertados pela ESF-JP/PB a partir da satisfação expressada pelos profissionais das equipes de saúde e usuários idosos das UBSs, na cidade de João Pessoa, Paraíba-Brasil. Para tanto, foi utilizado o Modelo de Avaliação de Qualidade de GAP e o Modelo de Qualidade de Serviços Internos e seus respectivos instrumentos. Tanto o SERVQUAL quanto o INTSERVQUAL foram adaptados ao contexto das UBS/ESF e deu origem aos questionários que foram aplicados aos 383 usuários idosos e 62 profissionais das equipes de saúde selecionados para compor a amostra dessa investigação. Os dados provenientes da amostra foram tratados utilizando-se técnicas estatísticas simples, a exemplo de percentual, média, desvio padrão, cálculo de frequências, coeficientes de variância e também técnicas mais complexas de análise univariada, tais como testes paramétricos e não-paramétricos. Os resultados apontam que as dimensões avaliadas – aspectos tangíveis, confiabilidade, capacidade de resposta, garantia e empatia – apresentaram GAP´s negativos. Contudo, considerando-se que em nenhuma dimensão os GAP´s ultrapassaram a zona de segurança de -2,00, conclui-se, pois, que tanto os usuários idosos quantos os profissionais das equipes de saúde estão satisfeitos com os serviços externos e internos das UBS/ESF, pois consideram a qualidade aceitável. Entretanto, observou-se que em momento algum nenhuma dimensão obteve GAP´s positivos. Isso implica que os serviços não surpreenderam as expectativas dos clientes internos ou externos. Portanto, há uma linha muito tênue entre a satisfação e a insatisfação dos clientes com relação aos serviços das UBS/ESF. Diante de tal evidência, sugerimos aos gestores públicos a implementação de ações que visem a atender as necessidades e demandas latentes dos profissionais das equipes de saúde e dos usuários idosos das UBSs/ESF, principalmente no que diz respeito ao monitoramento dos processos de solicitação de marcação de consultas médicas a especialistas e realização de exames clínicos e de radiodiagnósticos, que foram identificados como fator crítico para qualidade dos serviços das UBS/ESF, com GAP maior de -2,00, causando grande insatisfação dos clientes internos e externos.