El proceso de selección de un hotel – propuesta de modelo aplicable a los hoteles independientes de 4 estrellas en Portugal

Abstract

El objetivo principal de este estudio es de poner en relieve la importancia de las variables críticas de selección utilizadas por los clientes de los hoteles de marca independiente, clasificados con cuatro estrellas, así como los factores que influyen directamente en la percepción de esas. La contribución prevista al conocimiento consiste en una propuesta de una herramienta innovadora de gestión de la información que pueda ser útil para la gestión operativa y comercial de las unidades hoteleras independiente que compiten a escala mundial en un mercado cada vez más complejo con la proliferación de canales de distribución electrónicos, herramientas de comparación de precios, y el aumento de las demandas del consumidor. Este trabajo se llevó a cabo a partir de una revisión de la literatura que pretendió describir las etapas del proceso de compra de los consumidores, prestando especial atención a la demanda de información, al análisis de alternativas y a la decisión de compra en el caso particular de los hoteles independientes. Todavía en la parte teórica, este trabajo ha identificado y organizado los atributos de servicios hoteleros considerados cruciales para la elección del cliente y los factores que influyen en esta elección. A través del análisis de diversas variables fue posible construir una propuesta de modelo conceptual con el fin de validar las variables con mayor peso en la selección de hoteles independientes clasificados con cuatro estrellas.

The main aim of this study is to highlight the importance of critical variables selection used by customers of independent brand hotels, classified with four stars, as well as factors that directly influence the consumer’s perception. The expected scientific contribution of this study refers to the proposal of an innovative instrument of information management that can be useful for the commercial and operational management of these independent hotels that compete on a global scale in a market increasingly complex, keeping in mind the proliferation of electronic distribution channels, price comparison tools, and the increase of consumer demands. This thesis is based on a wide literature review which sought to describe the stages of the purchase process, focusing, in particular, on the demand for information, the analysis of alternatives and buying decision in the specific case of independent brand hotels. The theoretical part of this thesis identifies and organizes the attributes of the hotel services essential for customer choice and the factors that influence their choice. Through the analysis of several variables it was possible to build a structural model with the objective of identifying the variables with the greatest weight in the selection of independent brand hotels, ranked with four stars. Consequently, a characterization of the hospitality sector in Portugal was presented.

O principal objetivo deste estudo é destacar a importância da seleção de variáveis ​​críticas usado pelos hóspedes do hotel marca independente, classificado com quatro estrelas, e os fatores que influenciam diretamente a percepção daqueles. A contribuição prevista para o conhecimento é uma proposta de informações ferramenta de gestão inovador que pode ser útil para a gestão operacional e comercial de unidades hoteleiras independentes que competem globalmente em um mercado cada vez mais complexo com a proliferação de canais distribuição eletrônica, ferramentas de comparação de preço, e crescentes exigências dos consumidores. Este trabalho foi realizado a partir de uma revisão da literatura que procurou descrever as etapas de compra do consumidor, com especial atenção para a procura de informações, análise de alternativas e a decisão de compra no caso de hotéis independentes. Ainda na parte teórica, este trabalho identificou e organizou hotéis atributos serviços considerados cruciais para a escolha do cliente e os fatores que influenciam esta escolha. Através da análise de diversas variáveis, foi possível construir um modelo conceitual proposto para validar as variáveis ​​com maior peso na selecção de hotéis independentes classificados com quatro estrelas.