Estudio de satisfacción del usuario de sistemas de información en hospitales universitarios del nordeste (Brasil)

Abstract

Este trabajo se basó en una extensa investigación de la literatura acerca de la tecnología de la información en salud, satisfacción del usuario y calidad del servicio de sistemas de información, con el objetivo de estudiar la satisfacción del usuario del sistema de información a través de la implementación del modelo propuesto por DeLone y McLean (1992, 2002) que integra componentes teóricos resultantes de un análisis bibliográfico empírico y los productos del estudio de campo que fueron llevados a cabo en hospitales universitarios del Noreste de Brasil.

Dicha investigación permitió un análisis estadístico variado a través del empleo del modelo estructural propuesto con cinco variables (calidad de servicio, calidad de la información, calidad del sistema, satisfacción y uso) y fue posible conocer el usuario de la información en Hospitales Universitarios cuya muestra destacó 393 encuestados. Fueron formuladas ocho hipótesis y fue aplicada una encuesta elaborada y estudiada, centrada en la escala tipo Likert con siete alternativas de respuesta (1 = totalmente en desacuerdo y 7 = totalmente de acuerdo). Para analizar las variables, se basó en las escalas SERVQUAL-SERVPERF, en las escalas propuestas por DeLone y McLean 1992, Pai y Huang 2010, Torkzadeh et al., 2006, Miranda 2009, donde fue utilizado un análisis factorial en SPSS. De esta forma, se procedió este análisis de variancia explicada a través de la técnica de remuestreo (bootstrapping) y la relevancia de la predicción R² de los constructos dependientes con el análisis Blindfolding, señalando los valores de Q² de Stone-Geisser. A través de la técnica del SmartPLS, obtuvimos resultados acerca de la percepción del usuario de la información en hospitales universitarios y con la evaluación de la validez y confiabilidad del modelo verificamos la variancia mediana extraída (AVE). Analizamos el camino estructural del modelo y confirmamos las hipótesis a través de los valores t de Student.

Una de las contribuciones innovadoras de este estudio, es que se consideró como sobresaliente la variable moderadora “aptitud” para el uso del sistema de información permitiendo concluir que todas las variables estudiadas mantienen relaciones de significancia entre ellas.

This paper is based on an extensive literature review on Information Technology in Health, User Satisfaction and Service Quality of Information Systems, whose goal is to study user satisfaction of information system through the implementation of the model proposed by Delone and McLean (1992, 2002), which integrates theoretical components resulting from bibliographic and empirical analysis, products of field study conducted in University Hospitals in the Northeast – Brazil.

This research led to a multivariate statistical analysis by employing the proposed structural model with five variables (service quality, information quality, system quality, satisfaction and usage). Then, It was possible to know the information user in University Hospitals, whose sample focused on 393 respondents. We formulated eight hypotheses and applied a questionnaire survey, prepared and studied for an application focused on Likert scale with seven response alternatives (1 = strongly disagree, 7 = strongly agree). To analyze the variables, we rely on the scales SERVQUAL-SERVPERF, scales proposed by DeLone and McLean 1992, Pai and Huang 2010, Torkzadeh et al., 2006, Miranda 2009, using factor analysis in SPSS. Therefore, we proceeded to the analysis of variance explained by the technique of resampling (bootstrapping) and the relevance of the constructs dependent R2 prediction with the blindfolding analysis, indicating values of Q2 Stone-Geisser. Through the technique of SmartPLS, we derived results on the user perception of information in University Hospitals and, with the evaluation of the validity and reliability of the model, we verified the extracted average variance (AVE). We analyzed the structural path of the model and verified, through the values of T Student, the confirmation of hypotheses.

One of the innovative contributions of this study is to have considered as relevant the moderate variable “Fitness“ to use the information system, allowing us to conclude that all the variables have relations with each other, relations of significance.