Modelos y herramientas para la excelencia en la administración pública desde una perspectiva holística. Aplicación y análisis en el OAR

Abstract

Esta tesis doctoral pretende resaltar la necesidad de implantar un Sistema de Gestión de Calidad en la Administración Pública que garantice una gestión eficiente de sus procesos y mejore la competitividad de los servicios prestados por la misma. No pretendemos crear un nuevo modelo sino que, partiendo de herramientas ya existentes, encontrar la base común que comparten y unificarlos de tal manera que, su implementación de manera global simplifique el proceso de implantación individual que hoy en día se desarrolla. Dicha base la encontraremos en la confluencia entre el Modelo EFQM de Excelencia y la Gestión por Procesos, que el mismo defiende. Partiendo de esta estructura procederemos a desglosar los procesos en actividades identificando aquellas que no aportan valor al servicio público para poder ser eliminadas o rediseñadas para que cumplan la finalidad perseguida por cada una de ellas. El Sistema de Gestión resultante, que permita que cualquier organización pública se vea inmersa en un proceso de mejora continua a través de la gestión de las actividades que compones sus procesos, será denominado Activity Based Quality Public Management (ABQPM). La última parte de la investigación irá encaminada a realizar una implantación real de ABQPM dentro de un proceso específico en el OAR.

This doctoral thesis intends to highlight the need for a Quality Management System of Public Administration that may guarantee an efficient management of its processes and improve the competitiveness of the services rendered by this organism. The intention is not to create a new model but to find a shared common ground, making use of the existing means, and to unify them so that its implementation, in general terms, may simplify the individual implantation process that is developed at present. This common base may be found at the junction between the EFQM Model of Excellence and Process Management, a process upheld by the model itself. On the basis of this structure, we will go on to break down the processes in the activities, identifying those which do not add any value to public services so that they may be removed or redesigned in order to fulfil the purpose pursued in each case. The resulting Management System that will allow any public organization to continuously improve through the management of the activities that make up its processes will be referred to as Activity Based Quality Public Management (ABQPM). The last part of this research aims to carry out a real implementation of the ABQPM within a specific process in the OAR.