El valor de la marca y los servicios de márketing relacional en las cadenas hoteleras. Una aproximación al caso AC

Abstract

Durante muchos años atrás, la actividad del sector hotelero vivía de espaldas al conocimiento proactivo de sus clientes. En medio de crecientes opciones hoteleras donde no siempre prima la fidelidad hacia una marca, se busca por parte de las enseñas ejercer acciones muy sofisticadas de retención para influir en la decisión final de compra. El objetivo es entablar contacto directo con el cliente para profundizar en su conocimiento y así poder facilitarle ofertas personalizadas, creando cierto grado de fidelidad e interactividad con sus pensamientos y tendencias. Escuchar, informar al cliente y asegurar el cumplimiento de sus expectativas constituyen los tres pilares básicos del servicio de atención al consumidor de cualquier cadena hotelera española. Estos servicios de marketing relacional que llevan funcionando de forma generalizada en España desde principios de los años 90, se han convertido en uno de los canales de comunicación más activo y en el vínculo más ágil entre los consumidores y las marcas hoteleras. La aproximación a una de la primeras cadenas españolas, AC hoteles, nos muestra la importancia creciente del marketing relacional en el sector turístico.

For many years, activity in che hotel industry turned its back on pro-active knowledge of their customers. Amid growing hotel options that are not always raw loyalty to a brand, is looking to teach sorne of che most sophisricated exercise restraint actions to influence che final purchasing decision. The aim is ro establish direct contact with clients to deepen their knowledge so they can provide tailored offerings, creating a degree of fidelity and interactivity with your thoughts and trends Play, inform the client and ensure che fulfúlment of their expectations are the three pillars the service consumer of any Spanish hotel chain. Relationship marketing rhese services have been operating across the board since 1992 in Spain, have become one of che communicarion channels more active and more flexible link between consumers and hotel brands. The approach to one of che first Spanish chains, AC hotels, shows the growing importance of relationship marketing in tourism