Implantación de ISO 20000 en una PYME. Un modelo docente

Abstract

En este TFM se aborda la problemática que se presenta al tratar de implementar un Sistema de Gestión de Servicio de TI en una empresa, en este caso una PYME, por lo que se analizan los diferentes modelos actuales presentes en la industria de TI para Sistemas de Gestión (SGSTI), haciendo énfasis en los atributos del estándar ISO 20000, con lo que se propone un método de enseñanza constructivista interactiva sobre SGSTI, con la que los estudiantes se relacionan con los conceptos e importancia de un SGSTI y de fácil extensión a un ámbito profesional. Al ser una propuesta docente de corte constructivista, se plantea que el estudiante debe de desplegar una infraestructura de servicios de TI, utilizando de modelo una PYME con ciertas características de mercado y servicios. Para después comenzar una serie de retos en la que los estudiantes deben resolver problemas relacionados a la gestión de los servicios, retos relacionados con cada uno de los procesos y dimensiones que conforman a ISO 20000, de esta forma los estudiantes adquieren los conceptos de SGSTI de una forma natural e intuitiva, plasmando sus apreciaciones las cuales deben coincidir con los objetivos de cada práctica.

This document addresses the problems that arise when trying to implement an IT Service Management System in a small business (SME). Therefore, it analyzes different current models present in the IT industry, emphasizing the attributes of the ISO 20000 standard. An interactive constructivist teaching method on ITSM is proposed, with which the students are related to the concepts and importance of an ITSM and easily extended to the professional field. With a constructivist educational aproach, we proposed that the student must deploy an infrastructure of IT services, using as a model an SME with specific market and services characteristics. To then begin a series of challenges in which students must solve problems related to the management of services, challenges related to each of the processes and dimensions that conform ISO 20000, in this way students acquire the concepts of ITSM from a natural and intuitive way, expressing their appreciations which must coincide with the objectives of each practice.