Personal centered care in long term residences: How to evaluate client satisfaction?

Abstract

La evaluación de la satisfacción del cliente permite mejorar la calidad de los servicios como resultado de la retroalimentación de sus clientes. El propósito de este estudio es desarrollar una escala para evaluar la satisfacción del cliente bajo el alcance del modelo de atención centrada en el personal (PCC). Se realizó un estudio transversal, basado en entrevistas personales mediante el uso de un cuestionario de satisfacción del cliente, entre 160 adultos mayores de 12 servicios de atención a largo plazo (LTC). Se realizó un análisis de componentes principales para evaluar la estructura de la escala subyacente y se calcularon las cargas factoriales. Se excluyeron las preguntas sobre temas que no son fácilmente evaluados por los ancianos y se reformularon otros ítems para que sean preguntas claras y simples para la comprensión entre los ancianos e inequívocas en lo que respecta al constructo teórico. Propusimos un instrumento más sucinto, sensible a los temas de atención centrado en el personal, para evaluar la satisfacción del cliente con el LTC.

The evaluation of client’s satisfaction allows improving the quality of services as a result of feedback from their clients. The purpose of this study is to develop a scale to assess the client s satisfaction under the scope of personal-centered care model (PCC). A cross-sectional study, based on personal interviews by using a client’s satisfaction questionnaire, was conducted among 160 older adults from 12 long-term care services (LTC). Principal component analysis was performed to assess the underlying scale structure and factor loadings were computed. We excluded questions on issues that are not easily assessed by the elderly and we reworded others items to make them clear and simple questions for comprehension among elderly and unambiguous in regards the theoretical construct. We proposed a more succinct instrument, sensitive to the personal-centered care issues, to assessing the client’s satisfaction of the LTC.