Mejorando la calidad del servicio: experiencia de aplicación de estrategias de mejora en un servicio de residencia para personas con discapacidad intelectual

Abstract

La calidad de vida y la calidad de servicio son conceptos que hoy, en los umbrales del siglo XXI, ocupan un lugar destacado en la política social y en concreto en la política social para las personas con discapacidad. Hace no muchos años el objetivo básico era crear servicios para las personas con discapacidad, sin cuestionar cuál era la calidad de esos servicios. Actualmente los servicios, para justificar su existencia, deben demostrar suficiente calidad. Mejorar la calidad, se refiere a la capacidad de una organización para mejorar su funcionamiento y transparencia mediante la recogida sistemática y el análisis de los datos e información, y para implementar estrategias de acción. Presentamos a continuación nuestra experiencia en la mejora de calidad del servicio de alojamiento para personas con discapacidad intelectual, en la que se han empleado estrategias de mejora práctica que han derivado en conseguir una transición de un modelo asistencial a un modelo centrado en la persona. A su vez, una vez consolidadas estas estrategias, el servicio obtuvo el certificado de calidad ISO: 9001: 2000.

Quality of life and quality of service are concepts that today, on the threshold of the twenty-first century, occupy a prominent place in social policy and specifically in social policy for people with disabilities. Not many years ago the basic objective was to create services for people with disabilities, without questioning the quality of those services. Currently, services, to justify their existence, must demonstrate sufficient quality. Quality improvement refers to an organization's ability to improve its functioning and transparency by systematically collecting and analyzing data and information, and to implement action strategies. We present below our experience in improving the quality of the accommodation service for people with intellectual disabilities, in which practical improvement strategies have been used that have resulted in achieving a transition from a care model to a person-centered model. In turn, once these strategies were consolidated, the service obtained the ISO: 9001: 2000 quality certificate.